L’industrie du transport est parfaitement réputée pour les prix réels dépassant les propositions initiales. Les écarts par rapport au calendrier prévisionnel ou les variations par rapport la solution de transport initiale peuvent coûter cher aux acheteurs de transport. Les coûts supplémentaires sont transmis au client sans aucun tact – souvent avec une marge bénéficiaire injustifiée et totalement déraisonnable pour le prestataire de transport. Nous allons vous indiquer comment éviter les éventuelles frustrations sur ces changements et sur les coûts supplémentaires inhérents, puis vous expliquer comment l’industrie du transport dans son ensemble change progressivement de direction pour adopter une nouvelle éthique par rapport aux coûts imprévus.
Le rapport entre un excellent vin et le fret: l’éthique du service
Quand je vais dans un restaurant, et que nous avons décidé d’un menu, je connais le prix et je m’attends à ce qu’on nous servira et à l’expérience qui va avec. Si nous choisissons un vin un peu plus cher et commandons un dessert, nous savons quel effet cela aura sur la facture. Lorsque la nourriture arrive, je peux regarder le serveur – et parfois même le cuisinier – dans les yeux et exprimer mon enthousiasme ou ma déception, ce qui nécessitera immédiatement une réaction. Toute cette séquence d’événements fait partie de la livraison du produit spécifique – la nourriture. Mais le produit, dans ce cas, est beaucoup plus que la nourriture elle-même et intègre le service, l’environnement et l’interaction personnelle crée toute l’expérience.
Dans le domaine du transport toutefois, les choses se passent un peu différemment. Une similitude est que le transport commence avec un besoin spécifique qui peut être résolu avec un produit – dans ce cas, un service de transport. De la même manière, tout comme dans un restaurant, on vous présente une palette de différents services de transport, et vous devez souvent choisir un produit basé sur les prix, la qualité des services, peut-être aussi les horaires, le mode de transport ou même les caractéristiques comme le suivi et la communication. L’acheteur de transport peut également choisir des services supplémentaires dans le «menu», tels que l’assurance, le dédouanement, le ramassage et la livraison. Lorsque vous prenez une décision, vous avez établi une attente pour le service que vous avez réservé et en fonction de ce que le prix sera.
Lorsque tout est convenu et que le processus de transport a commencé, nous remarquons une différence entre aller au restaurant et commander un service de transport – et de ce fait, l’industrie du transport a beaucoup à apprendre de la restauration concernant l’éthique pour la prestation de service.
« Malheureusement, le prix du transport a augmenté car j’ai décidé de gérer votre envoi différemment que ce que nous avions convenu »
Si le chef manque d’ingrédients pour un plat spécifique sur le menu, le serveur vous informera que le restaurant ne peut malheureusement pas accueillir votre choix et vous demandera d’avoir un autre regard et peut-être choisir un plat différent du menu. Si je choisis de le faire, j’ajuste immédiatement mes attentes au produit et au prix.
De nombreux incidents imprévus se produisent dans le domaine maritime. Il y a souvent des éléments dans la solution de transport que le transitaire ne peut ou ne veut pas manipuler de la manière initialement prévue lors de la commande de l’envoi. Ensuite, vous constaterez souvent que votre «plat principal» n’est jamais servi. Alternativement, l’élément manquant peut être remplacé par un élément différent sans que vous le sachiez jusqu’à ce que vous receviez la facture finale indiquant que le prix est plus élevé que prévu.
Par exemple, le dédouanement a peut-être exigé un document spécifique auquel votre transitaire n’a pas pensé lorsque vous avez réservé le transport, et il a donc ajouté le coût de production de ce document. Ou le transitaire, de sa propre initiative, a décidé d’emballer votre envoi sur des palettes, augmentant ainsi le volume total de vos marchandises et augmentant le prix en conséquence.
Ce qui est ironique, c’est que les transitaires justifient ces coûts supplémentaires en déclarant qu’ils échappent à leur contrôle – même si c’est souvent leur sous-traitants qui en profitent. De plus, nous ne rencontrons jamais un cas où le prix a baissé – concluant que les changements de prix sont purement unilatéraux.
Si vous êtes dans un restaurant et qu’il y a un problème avec votre nourriture ou votre vin, vous vous en apercevez immédiatement et vous pouvez demander un nouveau plat ou une autre bouteille ou bien choisir de ne pas payer pour cela. Et cela fait toute la différence par rapport à l’activité d’expédition, où vous ne savez généralement pas s’il se passe quelque chose qui diffère de ce que vous avez initialement convenu. Un autre facteur est que vous n’avez souvent pas de relation avec les personnes qui traitent vos produits, car ils sont généralement sous-traitants d’un ou plusieurs secteur du transitaire. Et surtout, lorsque vous avez reçu votre facture pour le service que vous avez apparemment obtenu, vous n’avez aucun moyen de réduire les coûts supplémentaires, car le paiement est dû avant que le transitaire ne livre vos marchandises.
Les retards – c’est sur vous
L’acheteur de transport expérimenté comprendra et admettra la situation en reconnaissance de nombreux arguments ci-dessus, alors que l’acheteur de transport novice se sentira probablement un peu intimidé. Nous illustrons les problèmes avec un exemple spécifique et direct.
Au début du mois de mai, j’ai demandé à un transitaire de taille moyenne pour un prix sur un conteneur de 40 pieds entre Qingdao en Chine et la France aux conditions EXW, ce qui signifie qu’il s’agit d’un envoi de porte à porte. J’ai informé le transitaire que les marchandises seraient prêtes à l’usine pour être chargées dans le conteneur avant le 23 mai. J’ai reçu une proposition tarifaire satisfaisante que j’ai alors acceptée. Dans cette proposition, ce transitaire a déclaré que le conteneur était prévu pour être chargé sur le navire MSC Jade à Qingdao le 29 mai.
Justement ce qui est arrivé aux marchandises en Chine, je n’ai pas été capable de comprendre. Mais lors du suivi avec le transitaire le 30 mai pour obtenir une confirmation sur la date de livraison d’origine, il s’est avéré très difficile d’obtenir une réponse directe. Après d’innombrables courriels et appels, j’ai finalement reçu une réponse le 4 juin disant que le conteneur était parti sur le MSC Jade comme prévu, mais que le navire avait été retardé et n’avait quitté le port de Qingdao que le 2 juin. Naturellement, j’ai ensuite demandé s’il y avait autre chose dont je devais être au courant par rapport à ce retard, ce à quoi le transitaire a répondu:
« Malheureusement, le prix a augmenté de USD 400 USD en raison d’une inflation du taux de fret le 1er juin. »
Je suis tout à fait au courant des majorations tarifaires générales, ou GRI, et aussi que cette augmentation de tarif est quelque chose que les compagnies maritimes essaient d’imposer aux acheteurs de transport à des dates fixes. Mais le fait que moi, en tant qu’acheteur de transport, doive payer pour un retard causé par le sous-traitant du transitaire, sachant bien que cette augmentation de taux ne profite qu’au sous-traitant respectif est absurde. Dans le même temps – même si je ne peux pas le documenter – on soupçonne que l’augmentation réelle du taux de fret payé par le transitaire à MSC n’atteindra pas USD 400. Sinon, l’incitation à rejeter la hausse tarifaire serait plus élevée. que simplement charger l’acheteur de transport.
Pour terminer cette anecdote, j’ai rejeté cette augmentation de taux du transitaire, ce à quoi il a répondu:
« Nous ne pouvons être tenus responsables d’un retard de deux jours, qui d’ailleurs ne peut pas être qualifié de retard. Par conséquent, le prix n’est pas négociable. Le conteneur sera libéré lorsque le paiement aura été reçu. Comme vous connaissez l’industrie, vous devriez comprendre cela. »
Pourquoi le transitaire ne pense pas que ce retard puisse être qualifié de retard? Je ne le comprends pas… Mais surtout la dernière phrase est très représentative du fonctionnement de l’industrie du transport. J’ai répondu ce qui suit:
« Nous avions l’impression que vous étiez différent des autres transitaires, mais apparemment ce n’est pas le cas. Et non, je ne peux pas comprendre ou accepter votre attitude – indépendamment de mes antécédents en tant que transitaire. Bien sûr, envoyez-nous la facture qui vous convient – et pendant ce temps, chez Transporteca, nous avons decidé que ce sera la dernière fois que nous ferons appel à vos services. Par principe, nous ne travaillons qu’avec des transitaires qui assument la responsabilité du service qu’ils fournissent. »
Les coûts supplémentaires sont inévitables
De nombreux facteurs affectent la chaîne d’approvisionnement et ce n ‘est pas necessairement un manque d’éthique. Si un transitaire devait couvrir tous les risques financiers potentiel dans son prix, alors les prix augmenteraient considérablement. C’est un fait que des éléments hors de contrôle du transitaire et du sous-traitant peuvent finalement avoir un impact significatif sur les coûts finalisés. Par exemple, le volume ou le poids des marchandises peut dépasser le montant initialement réservé. Un traitement spécial des produits est peut-être également nécessaire, ce dont le transitaire n’a pas été averti, ou une tempête a causé un retard qui nécessite par conséquent un camion dédié pour la livraison finale pour faire la date de livraison initiale.
Il existe des règles et des conventions internationales qui limitent la responsabilité du vendeur de transport dans le but de maintenir des prix de transport bas. Cependant, ces règles et conventions ne concernent que les coûts des marchandises perdues ou endommagées, et non les frais d’exploitation de la prestation du service de transport. Vous pourriez soutenir qu’ils devraient également couvrir les frais d’exploitation imprévus, afin d’assurer des règles claires sur ce que vous pouvez être tenu de payer en tant qu’acheteur de transport en plus du prix indiqué dans l’offre initiale. Mais ce n’est pas appliqué justement par manque d’éthique. Par conséquent, dans le secteur des transports, les coûts supplémentaires sont la norme plutôt que l’exception. Ils sont considérés comme un vivier de gains économiques, qui sont progressivement incorporés dans les prix d’origine. Une gamme de services et d’exceptions que l’expéditeur peut apparemment choisir librement et facturer pour ce qu’il veut, sans autre forme d’explication. Et finalement, le transitaire peut toujours jouer la carte «Paiement contre livraison», prenant en otage votre chargement jusqu’à ce qu’il reçoive son paiement.
Je comprends parfaitement que des coûts supplémentaires imprévus peuvent survenir, mais en tant qu’expéditeur, il devrait y avoir une éthique professionnelle à les examiner et à évaluer qui a le droit de les payer ou non. De plus, j’ai du mal à accepter la méthode de la rétention de la marchandises, et donc à tenir des acheteurs en otage sans au moins tenter d’aboutir à une solution acceptable et équitable pour toutes les parties.
Les deux écoles sur le prix du transport
Il y a la vieille école, comme l’exemple illustré ci-dessus à propos du conteneur de Qingdao. Dans ce cas, le transitaire a le sentiment qu’il a le droit d’expédier tous les coûts associés à votre envoi, sans aviser le client, sans poser de questions, peu importe qui ou quoi a causés les changements. C’est une école où le transitaire sait qu’il va gagner, car les marchandises sont en sa possession et la livraison est importante pour vous. En même temps, vous n’avez pas les antécédents professionnels ou le budget pour en faire un «contentieux». Et oui, le transitaire gagne et obtient son paiement. Et oui, nous sommes frustrés en tant qu’acheteurs de transport et jurons que nous n’utiliserons plus jamais le même transitaire peu scrupuleux et denué d’éthique. Pour notre prochain envoi, nous choisissons un transitaire différent – pour apprendre à nouveau qu’ils proviennent de la même (ancienne) école: l’école de l’industrie du transport.
Ensuite, il y a la nouvelle école plus éthique. C’est l’école qui se tourne vers la restauration, et l’école qui sait que quand je dois décider d’un restaurant pour inviter ma famille à dîner, la recherche commence sur TripAdvisor ou Facebook, suivie d’une validation sur Yelp ou Trustpilot.
Au bout du compte, il faut un changement d’attitude pour évaluer les irrégularités dans la livraison de la solution de transport de façon constructive et pour répartir la responsabilité des retards et des coûts supplémentaires sur les bons acteurs. Oui, il peut y avoir des coûts supplémentaires que l’acheteur du transport doit payer, mais ils doivent être à la fois légitimes, bien fondés et communiqués en temps opportun.
Tout comme un acheteur de transport doit critiquer les coûts qui lui sont présentés, le transitaire a également la responsabilité de traiter de manière critique les coûts que leurs sous-traitants leur présentent. Un acheteur de transport ne sera pas surpris de payer plus pour le transport, si les marchandises prennent deux conteneurs au lieu d’un – tant que je suis conscient du coût assez tôt (j’ai donc la chance de résoudre le malentendu avec mon fournisseur) et je ne pense pas que je sois floué simplement parce que la situation a changée et que les marchandises sont sous la garde de mon transitaire.
Cependant, tout comme moi, en tant qu’acheteur de transport, je suis prêt à payer les coûts supplémentaires occasionnés par moi ou par mon fournisseur, je m’attends également à ce que le transitaire assume la responsabilité de ses propres actions et de celles de ses sous-traitants. S’il fait cela, alors il appartient à la nouvelle école.
Le principe d’équité au coeur de la nouvelle éthique du transport
L’équité concerne la justice, même si le sens n’est probablement pas tout à fait le même. Si quelque chose est juste, c’est légitime. Si quelque chose est juste, alors il est et se sent accepté pour toutes les parties impliquées.
Chez Transporteca, nous respectons le principe d’équité. Nous savons que des coûts supplémentaires se produisent occasionnellement, et de toutes les personnes, nous savons que si nous ne les traitons pas correctement, nous souffrirons sur les médias sociaux et Trustpilot. Nous ne prenons pas automatiquement la responsabilité et ne payons pas les coûts supplémentaires au nom de nos clients, même si nous offrons une garantie de prix. Mais nous prenons en charge chaque coût supplémentaire et évaluons qui devrait être facturé – le transitaire, nous ou notre client. Si nous sentons que le transitaire ou nous-meme sommes responsables, alors nous ne dérangeons jamais nos clients avec elle. Nous avons beaucoup de batailles intenses avec les transitaires, comme dans l’exemple ci-dessus, mais nous le gardons entre nous et le transitaire, donc vous n’avez pas à vous inquiéter ou perdre votre temps avec ces événements.
S’il y a des coûts que nous évaluons qu’il vous appartient légitimement de payer, nous vous les présenterons tout de suite avec les arguments expliquant pourquoi ces coûts ont été amplifiés et la documentation des coûts réels, si vous le souhaitez. De cette façon, nous assurons une transparence totale. Oui, certains clients n’accepteront pas plus de frais supplémentaires, mais notre expérience générale est que la grande majorité de nos clients comprennent et acceptent complètement un tarif donné – tant que le raisonnement est clair et qu’ils se sentent traités équitablement.
Pour renforcer ce changement d’éthique dans l’industrie sur lequel travaille actuellement Transporteca, il est nécessaire que nous puissions garantir le service et le produit que nous offrons. Ils doivent être justes et réalistes . En même temps, nous savons que si nous manquons d’explications et que nous n’arrivons pas à expliquer les coûts, ou si notre client n’est pas d’accord, c’est juste, nous pouvons en lire plus sur Trustpilot dès le lendemain. Cela seul suffit comme motivation pour augmenter nos efforts afin que nos clients obtiennent une bonne expérience, même quand il y a des coûts inattendus impliqués.
Nous espérons qu’avec cette transition numérique et une politique de transparence dans le secteur des transports, nous passerons progressivement de l’ancienne à la nouvelle école. Si les transitaires de la vieille école veulent rester dans les affaires, alors ils doivent adopter le changement d’éthique. Et heureusement pour eux, ces dernières années le changement se poursuit plus vite que l’industrie n’a jamais imaginé.
Épilogue
Lorsque vous êtes à la recherche d’un devis de transport, il est toujours important d’obtenir un prix forfaitaire. Cela signifie essentiellement que vous avez une meilleure vue d’ensemble du coût total de votre transport. Cependant, comme nous avons vu d’innombrables exemples et décrit à plusieurs reprises, l’industrie du transport est connue pour ajouter des coûts supplémentaires inattendus pendant le transport. Dans le cas où cela se produit, vous devez être critique, et ne pas avoir peur de contester – malgré le fait que le transitaire a toujours un certain avantage lorsque les marchandises sont toujours sous sa garde.
Quelles autres options avez-vous? Lorsque vous choisissez un transitaire, regardez plus que le prix. Pensez à la réputation générale du transitaire, vérifiez les autres sources, obtenez des recommandations et lisez les avis avant de prendre votre décision. Cherchez des transitaires que vous jugez justes et conforme a cette nouvelle éthique.
Préparez-vous à des coûts supplémentaires et ajoutez-les à votre budget. Le transport est généralement un coût marginal du coût total du produit débarqué, donc même si vous ajoutez 30% au coût du transport à votre analyse de rentabilisation, alors il ne sera probablement pas briser votre budget. Ensuite, si aucun coût supplémentaire n’est facturé, c’est simplement un avantage.
Chez Transporteca, nous veillons à ce que nos clients bénéficient d’un traitement équitable et conforme a la nouvelle éthique et a la deontologie qui doit prevaloir dans un service. Nous ne payons pas aveuglément les coûts supplémentaires, et nous payons les coûts nous-mêmes ou repoussons les coûts à notre expéditeur, quand il n’y a pas besoin de charger nos clients.
En face de l’expéditeur, nous avons l’avantage, comparé à beaucoup de nos clients, d’un pouvoir d’achat et d’une expérience beaucoup plus grands dans l’industrie pour savoir ce qui est bien et ce qui ne va pas.
Lorsque vous commandez en ligne sur transporteca.fr, nous veillons à ce que les transitaires et les entreprises de camionnage soient soigneusement contrôlés et que Transporteca engage une éventuelle discussion sur les coûts supplémentaires en votre nom en cas de problème.
Écrit par Morten Laerkholm, PDG et fondateur, Transporteca